Bonjour à toutes et à tous, 

La vie des hôtels oscille chaque jour entre les moments feutrés et les pics d’effervescence, entre les temps creux et les coups de feu. Dans cet univers passionnant, de nombreuses personnes sont en action. Toutes leurs attentions convergent vers un même objectif : faire de leur mieux pour satisfaire la clientèle.

Spécialisée dans l’achat et la revente de fonds de commerce d’hôtels à Paris, l’équipe Huchet-Demorge a eu maintes fois l’occasion de s’entretenir avec le personnel hôtelier. Cette relation est indispensable pour maîtriser toutes les facettes du métier.

En réalité, c’est « des métiers » dont il convient de parler. Derrière la façade d’un hôtel, chacun-chacune a sa spécialité, ses missions, ses horaires, ses responsabilités, etc. 

Dans cet article, nous avons choisi de mettre un coup de zoom sur les métiers de l’hôtellerie avec une idée simple : faire un clin d’œil souriant à tous ces professionnels qui mettent le tourisme en valeur.

Bonne lecture !

Les métiers de l’hôtellerie, qui fait quoi dans l’organisation ?

Comme tous les métiers du tourisme, les métiers de l’hôtellerie – et les métiers de la restauration qui lui sont associés – se distinguent par une caractéristique : l’exercice de la profession se déroule dans un lieu ou d’autres personnes pensent avant tout à se détendre et se distraire.

Cette proximité entre “celui qui travaille” et “celui qui s’amuse” n’est pas toujours facile à gérer. Dans un contexte où il est souvent répété que le client est roi, nul doute qu’il faut savoir prendre sur soi. 

Il faut aussi de l’énergie, du tempérament et une bonne dose de flexibilité, que ce soit pour faire face aux demandes exceptionnelles ou, tout simplement, s’adapter à des horaires qui ne sont pas toujours faciles à concilier avec une vie familiale.

Sachant que l’équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée est un ingrédient-phare dans le bien-être personnel, la difficulté des horaires mérite d’être soulignée pour que les clients en prennent conscience.

Ce contexte étant posé, intéressons-nous plus précisément aux principaux métiers de l’hôtellerie, du côté de l’hébergement. Nous reviendrons certainement sur le côté restaurant dans un prochain billet.

Juste une dernière précision avant d’ouvrir la liste : il est réjouissant de noter que les métiers de l’univers hôtelier sont ouverts aux femmes et aux hommes avec une belle égalité. Il y a autant de serveurs que de serveuses, autant de directeurs que de directrices, etc. Dès lors, quand nous parlons plus loin de réceptionniste, de concierge ou de gouvernant, nous vous remercions d’entendre chacun de ces mots avec “il” ou “elle” dans le rôle.

Réceptionniste

Par définition, le – ou la – réceptionniste est la personne chargée d’accueillir les clients qui arrivent à l’hôtel en vue d’y séjourner. Sur base d’une réservation, ou pas. 

Sauf cas particulier, le réceptionniste est la première personne dont un client croise le regard en arrivant dans le hall d’accueil. Et le mot regard est loin d’être innocent. Quand un client arrive, il s’attend toujours à bénéficier d’une certaine attention et c’est parfaitement normal.

À ce titre, le sourire et la bonne volonté des employés chargés de la réception sont des clés bien plus importantes que celles de la chambre qu’ils vont allouer.

Au-delà de ces aptitudes, consolidées par une présentation correcte – critère incontournable – le métier de réceptionniste exige d’évidentes compétences d’organisation. 

Dans ses attributions, cet acteur essentiel de l’équipe hôtelière doit notamment :

• S’exprimer courtoisement et facilement dans plusieurs langues,
• Gérer les réservations de chambres de façon méthodique,
• Veiller à la coordination des services d’entretien

Dans la grande majorité des situations, le réceptionniste est à la fois la première et la dernière personne de l’équipe à croiser les clients. 

Ce double statut – être la « première image » et offrir la « dernière impression » – joue pour beaucoup dans la note qu’un voyageur est susceptible d’attribuer à un hôtel après son séjour.

Quand l’accueil est cordial et efficace, un client peut très vite oublier les dérapages d’un sèche-cheveux récalcitrant. Dans le cas contraire, son smartphone lui suffira pour souffler plus de froid que de chaud.

Directeur/Gérant d’hôtel

Pour il ou elle, la gérance ou la direction d’un hôtel est un rôle de chef d’entreprise, avec toutes les qualités que cela suppose, à commencer par un sens commercial et d’excellentes capacités relationnelles.

Ses responsabilités multiples exigent une présence assidue, que ce soit pour la gestion pure – le suivi des finances, la politique d’achats, l’évolution tarifaire, etc. – ou pour encadrer son équipe et insuffler la dynamique dont l’hôtel a besoin pour séduire.

À tout moment, et même si les clients ont finalement peu d’occasions de le croiser, c’est bien à ces derniers que le directeur d’hôtel pense en priorité. Ses questions récurrentes en témoignent : comment les attirer, quels services leur proposer, comment les fidéliser ?

Compte-tenu du contexte international et de la diversité du tourisme parisien, Huchet-Demorge a pu constater à quel point la connaissance des langues était déterminante pour un gestionnaire hôtelier.

Dans les hôtels de taille classique, les compétences et les responsabilités du directeur se focalisent sur les actions « chambres » et les actions « repas » avec la même intensité. Quand la structure est plus imposante, le responsable qui est à la tête d’un hôtel est généralement assisté par deux cadres spécialisés, l’un pour l’hébergement et l’autre pour la partie restaurant.

On peut aussi noter que certains établissements hôteliers proposent des salles et divers espaces équipés pour les réunions d’affaires et l’organisation de séminaires. Quand ces activités constituent une part importante du business model, l’hôtel prévoit un poste spécifique pour en assurer la charge : event manager.

Femme de chambre / Valet de chambre

Pour les clients, il faut bien l’avouer, le plaisir d’un séjour à l’hôtel passe par celui de découvrir une chambre propre, aérée, avec des sanitaires propres et fonctionnels, des petits produits sympathiques et un lit … mieux fait qu’à la maison. 

Tous les gestes qui garantissent « l’effet bien-être » qu’un voyageur d’affaires ou un touriste découvre en poussant la porte de sa chambre sont l’œuvre d’une personne : la femme ou le valet de chambre.

Certaines femmes de chambre travaillent en équipe, sous la houlette d’une gouvernante, quand d’autres s’activent en solo. Quel que soit leur mode de fonctionnement, toutes doivent concilier un bouquet de trois qualités : la discrétion, l’efficacité et le sens pratique.

Pour la bonne marche du service – et donc la satisfaction des clients – il importe que les professionnels de l’entretien fassent les choses dans le bon ordre, en fonction des chambres dont ils ont la responsabilité.

Gouvernant(e)

Nous venons d’évoquer l’un de ses rôles ci-dessus, à savoir la coordination du travail des femmes et des valets de chambre.

Mais la structure d’un hôtel ne s’arrête pas à la lisière des chambres mises à la disposition des clients. Le gouvernant doit aussi veiller à l’entretien des lieux communs, qu’il s’agisse du hall d’accueil, du parking, de l’ascenseur ou de l’espace de restauration.

Le patron de la propreté, c’est lui. Un cendrier qui déborde à l’entrée de l’hôtel : il doit le voir tout de suite. Un minibar dépouillé : il doit en prendre soin. Trois ampoules en fin de vie : par ici l’escabeau. 

Pour le dire sans détour, le gouvernant est un radar sur deux pieds. Il doit faire preuve de tact – pour gérer son équipe – et de méthode pour tout solutionner avant l’éventuelle remarque des clients.

Concierge d’hôtel

La mission du concierge d’hôtel porte sur des prestations réalisées au cas par cas pour des clients qui ont des exigences particulières.

Quand le commanditaire arrive sur les lieux, le concierge d’hôtel a déjà œuvré en amont : le bar n’est pas rempli au hasard, pas plus que la couleur des fleurs. Très souvent, le concierge d’hôtel doit se débrouiller pour orchestrer des visites ou divers rendez-vous, sans parler des extras que la discrétion invite à passer sous silence. 

Comme cette gamme de prestations le laisse facilement deviner, la conciergerie d’hôtel est un service réservé aux établissements de prestige, comme les palaces, les hôtels 5 étoiles ainsi que certains 4 étoiles d’un grand niveau de service. C’est d’ailleurs le cas pour d’autres métiers de l’hôtellerie qui tendent à disparaître, comme les grooms, chasseurs et autres bagagistes.

Les métiers de l’hôtellerie : des carrières très prisées

Notre petit voyage au cœur de l’équipe hôtelière se termine ici. Comme dit, nous reviendrons à l’occasion sur le « côté restaurant ». Ces métiers-là sont bien mieux connus du public. La multiplication des émissions dédiées à la cuisine et à la gastronomie a largement fait son œuvre pour présenter les métiers de la restauration.

Mais qu’ils se le disent : du chef de cuisine au serveur, en passant par le barman ou le maître d’hôtel, ils méritent tout autant notre reconnaissance et notre considération.

Le tout dans le tout, il existe plus d’une quinzaine de diplômes pour faire carrière dans le secteur de l’hôtellerie-restauration et c’est un secteur où la demande est persistante.

Si vous êtes propriétaire d’hôtel, ou que vous cherchez à le devenir, il est donc capital de valoriser le personnel qualifié. Comme vous vous en doutez, une grande partie de la réputation de l’établissement se construira sur l’efficacité de votre équipe. Allant même jusqu’à peser dans la balance dans l’attribution de vos étoiles.

Si donc, vous avez un projet d’achat d’hôtel à Paris ou en Île-de-France, notez bien que l’équipe Huchet-Demorge se réjouit de vous assister. Contactez-nous directement juste ici.

Vous pouvez compter sur notre expérience et notre réseau de contacts pour mettre tous les atouts de votre côté.

Merci pour votre lecture.